Возврат денег покупателю по безналичному расчёту: порядок и сроки

Что делать и куда обращаться, если в возврате отказали

Если покупатель обратился в магазин с требованием принять товар к возврату, но магазин отказал, не стоит отчаиваться. Необходимо подготовить письменную претензию на имя руководителя магазина. Претензия составляется в 2 экземплярах.

Документ передается продавцу при личном визите в магазин. Продавец обязан принять его и поставить отметку о принятии на экземпляре покупателя с указанием времени поступления претензии, своего имени и должности.

Если продавец категорически отказывается принять товар и вернуть покупателю деньги, то покупатель вправе обратиться с исковым заявлением в суд.

Учтите! При составлении искового заявления необходимо обратить внимание на следующие моменты:

наименование суда, в который направляется заявление;
данные истца (ФИО, адрес проживания), контактные данные;
данные ответчика (наименование организации, адрес места нахождения;
суть исковых требований с указанием модели или серии приобретенного товара, дата приобретения;
важно указать, какие именно права потребителя были нарушены, и в чем проявлялось данное нарушение;
приложить доказательства нарушения своих прав;
предоставить расчет суммы иска;
доказать, что покупатель пытался урегулировать конфликт в досудебном порядке, какие действия для этого были предприняты;
в приложении указать копию претензии, с которой покупатель первоначально обращался в магазин, кассовый чек, подтверждающий покупку;
дата и подпись истца.

Истец может представлять свои интересы в суде как самостоятельно, так и с помощью доверенного лица, действующего на основании доверенности. Подобные исковые заявления рассматриваются как мировым, так и районным судом в зависимости от суммы иска.

ВНИМАНИЕ! Посмотрите заполненный образец иска в суд об обмене товара ненадлежащего качества и возмещении морального вреда:

 Исковое заявление о возмещении морального ущерба.

Если сумма, указанная в иске, превышает 50 000 руб., то дело будет рассмотрено районным судом. Иски на меньшие суммы находятся в производстве мирового суда.

Важно отметить, что истец сам выбирает суд, куда будет направлено заявление. Тем не менее, стоит отметить, что суд рассматривает обращения граждан в соответствии с Гражданским Процессуальным Кодексом РФ

В случае обращения в суд за защитой прав потребителей, истец освобождается от оплаты госпошлины. Так указано в ст. 333.36 Налогового Кодекса РФ. Тем не менее, если заявляется иск, сумма которого превышает 1 млн. рублей, то истец вынужден будет оплатить госпошлину. В таком случае несложно рассчитать сумму для оплаты государству – она составляет 13 200 руб. с каждого миллиона.

Перед тем как составить исковое заявление в суд, покупатель вправе обратиться за защитой своих прав в Роспотребнадзор или Общество защиты прав потребителей. Сотрудники данных структур подскажут, каким образом можно урегулировать данный конфликт без обращения в суд.

Если после этих обращений продавец отказывается пойти навстречу и удовлетворить требования, то следует составить исковое заявление в суд. Кроме того, продавец может привлечь Роспотребнадзор для защиты прав покупателя в суде.

Посмотрите видео. Как вернуть товар, если нет чека?

Почему так долго ждать?

Перевод денежных средств покупателю за возвращенную покупку представляет собой длительный и многоступенчатый процесс, состоящий из последовательных шагов:

1. Обращение клиента с заявлением на возврат в салоне продаж – день первый;
2. Передача документов с розничной точки в централизованную бухгалтерию продавца – в течение 1-2 дней;
3. Передача документации из бухгалтерии в обслуживающее подразделение банка, с которым имеется договор об обслуживании карт клиента. Этот этап может занять несколько дней, в зависимости от работников бухгалтерии;
4. Регистрация заявления в банке и его проверка на достоверность – в течение трех рабочих дней. Затем происходит передача заявки на исполнение;
5. Перечисление запрошенных средств на корр. счет банка покупателя, где оформлена его банковская карта – на следующий день после передачи на исполнение;
6. Зачисление на личный счет покупателя с корр. счета банка. Длительность этого этапа зависит от клиентской политики банка, но срок не должен превышать установленный законодательно – 30 суток;
7. Если при оформлении процедуры возмещения средств за покупку произошла какая-либо ошибка, сроки возврата могут затянуться до 160 дней. Однако обычно все происходит гораздо быстрее.

Если произошла задержка возмещения средств за вернувшийся в магазин товар, т.е. срок ожидания превысил 30 дней, то покупатель имеет право потребовать от продавца уплатить неустойку.

В случае если ответственность за этот прецедент лежит на банке, магазин может затребовать компенсации убытков.

Билеты на прямые трансляции

Если у вас возникли проблемы с воспроизведением трансляции, на которую вы купили билет, изучите инструкции на этой странице.

Если вы ещё не смотрели приобретенный контент, то в течение семи дней после покупки можете запросить возврат средств.

Вот как это сделать на устройстве Android:

1. Откройте приложение YouTube и нажмите на фото профиля.
2. Выберите Покупки и платные подписки Покупки.
3. Найдите контент, за покупку которого хотите вернуть средства. Нажмите на значок в виде трех точек Сообщение о проблеме с покупкой Подтвердить.

Если возврат средств разрешен, откроется страница с подтверждением. В некоторых случаях можно также связаться с нашей службой поддержки. Вот о каких ситуациях идет речь:

• Запросить возврат средств на странице «Покупки» не удалось.
• Приобретенный или взятый напрокат контент поврежден, недоступен или не воспроизводится должным образом.

Если ваш запрос на возврат средств будет одобрен, вы потеряете доступ к трансляции и мы вернем вам уплаченную сумму. Сроки возврата указаны ниже.

Чтобы вернуть средства за билет, приобретенный на устройстве iOS, обратитесь в службу поддержки Apple. Решение будет принято в соответствии с правилами этой компании.

Товар ненадлежащего качества

Условия возврата

Если же в купленном товаре были обнаружены недостатки (неисправности, брак), о которых покупатель не был предупреждён продавцом, по правилам торговли в таком случае покупатель может вернуть товар ненадлежащего качества:

• возврата товара продавцу с последующей денежной компенсацией его стоимости в течение 3 дней;
• обмена на аналогичный;
• обмена на товар другой марки и с другими техническими характеристиками – с компенсацией разницы в цене;
• ремонта товара за счёт продавца;
• оплаты продавцом финансовых расходов на ремонт (при условии предоставления документа, подтверждающего расходы);
• требовать уменьшения цены неисправной вещи и возврата части её стоимости.

Порядок или через что предстоит пройти

Для возврата/обмена/ремонта/уменьшения цены товара имеется весомое основание! Теперь нужно подать заявление-претензию на имя продавца. В целом претензия составляется в свободной форме, там указывается характер поломки, однако рекомендуется также оговорить, что ответ должен быть дан в 10-дневный срок. К претензии прикладывается чек. Впрочем, как и с возвратом/обменом надлежащего товара, эта процедура может быть проведена без чека, но при наличии свидетельских показаний.

Спустя оговорённый 10-дневный срок продавец либо должен удовлетворить требование на возврат/обмен неисправной вещи, либо – назначить независимую экспертизу для выяснения причины поломки. Длительность экспертизы составляет максимум 45 дней. Продавец обязан оповестить покупателя о времени и месте проведения экспертизы и при желании покупатель может присутствовать при её проведении.

Если экспертиза установит, что поломка произошла по вине продавца или же она представляет собой заводской брак, продавец должен будет удовлетворить все требования покупателя. Однако если будет установлено, что поломка вызвана самим покупателем, ни о каком возврате/замене, естественно, не может идти речь. Кроме того, покупателя обяжут возместить стоимость экспертизы.

Впрочем, за покупателем остаётся право оспорить результаты экспертизы, проведённой по инициативе продавца, и провести собственную независимую экспертизу.

Если же не удаётся решить спор мирным путём, можно обратиться за помощью в Роспотребнадзор или же обратиться в суд.

https://www.youtube.com/watch?v=SbyvqCkl3cI

Соблюдение сроков

Сколько дней есть на возврат в этом случае? Покупателю отведено 2 недели на возврат товара. А лучше это делать в день покупки! Далее возврат или обмен от покупателя возможен на протяжении всего гарантийного срока (как правило, это 2 года, однако бывают исключения) лишь при определённых условиях:

1. Если продавцом были нарушены сроки устранения неисправности.
2. Если обнаружен существенный недостаток.
3. Если после неоднократного устранения недостатков вещь невозможно использовать на протяжении гарантийного года более чем 30 дней.

В некоторых ситуациях у вас есть 15 дней:

Когда продавец обязан вернуть деньги за товар

Закон предоставляет перечень предметов, которые не подлежат замене на аналогичный товар при условии соответствия требованиям качества.

Учтите! В него входят:

• предметы, предназначенные для длительного применения;
• мебель и прочие предметы обстановки (окна, двери);
• изделия для спорта и отдыха;
• пищевые продукты;
• медицинские изделия, в том числе препараты;
• изделия, предназначенные для личной гигиены;
• прочие товары, на которые указывает законодательство.

Если речь идет о технически сложном изделии, вернуть его можно лишь при обнаружении покупателем недостатков купленной вещи.

Какие конкретно товары относятся к этой категории, законодатель определил в соответствующем Перечне, утвержденном Постановлением Правительства РФ № 924 от 10 ноября 2011 года.

В список такой продукции входят транспортные средства, работающие на основе двигателей внутреннего сгорания либо электрических двигателей:

• воздушный транспорт – вертолеты, легкие самолеты и иные средства передвижения по воздуху, оснащенные указанным выше мотором;
• наземный транспорт – легковые автомашины, мотороллеры и мотоциклы;
• сельскохозяйственные машины – мотоблоки, тракторы и иное подобное оборудование для сельскохозяйственных работ;
• средства передвижения по снегу – снегоходы и подобные им машины, специализированная техника;
• водный транспорт (спортивный, прогулочный и предназначенный для туризма) – яхты, катера, лодки.

Также в указанный Перечень включены следующие технические средства:

• устройства навигации и обеспечения беспроводной связи, в том числе с помощью спутника. В эту группу включается оборудование, оснащенное сенсорным экраном и выполняющее две и более функции;
• компьютеры стационарные и портативного типа (в том числе ноутбуки), электронно-вычислительная техника и системные блоки;
• многофункциональные устройства лазерного или струйного типа, компьютерные мониторы, оснащенные цифровым блоком;
• устройства для трансляции спутникового телевидения, игровые приставки с электронно-цифровым блоком;
• телевизоры и проекторы, работающие на основе цифрового управления;
• фотокамеры и оборудование для видеосъемки цифрового типа, в том числе объективы, приборы для фото- и киносъемок, имеющие цифровой блок управления;
• домашняя бытовая техника, работающая от электродвигателя либо на основе микропроцессорной технологии – комбинированные и электрические кухонные плиты, морозильные камеры и холодильники, стиральные машины, кофемашины, посудомоечная техника, кондиционеры, нагреватели воды и духовые шкафы;
• наручные и карманные часы различного типа, предназначенные для выполнения двух и более функций. Имеются в виду электронные, механические часы и устройства смешанного типа;
• инструмент, работающий с помощью электричества (ручное и переносное оборудование).

Важно! Закон лишает покупателя права вернуть товар с недостатками в следующих ситуациях:

• качество изделия пострадало по вине пользователя. Такое случается, если вещью неаккуратно пользовались или неправильно хранили. Возможна порча вследствие ошибочно примененных средств ухода за изделием;
• приобретатель заявил о низком качестве покупки слишком поздно – когда истек гарантийный срок (если он был установлен) или срок годности, указанный производителем.

Чтобы вернуть покупателю деньги за товар, продавцу необходимо наличие объективных оснований.

В качестве таковых могут выступать следующие обстоятельства возникновения недостатков:

• нарушение производителем требований к качеству вещи (заводской брак) – как для продовольственных, так и для непродовольственных товаров независимо от их назначения;
• нарушение установленных производителем или общепринятых норм и правил хранения товара;
• неосторожная перевозка, погрузка или разгрузка;
• причинение ущерба другими лицами;
• возникновение недостатков вследствие явлений природы;
• неумышленное причинение ущерба самим пользователем из-за отсутствия информации о продукции.

Законодатель обязывает продавца принять товар обратно и вернуть деньги, если аналогичный товар для замены отсутствует.

Когда срок появления его на складе известен, вопрос о замене подлежит обсуждению. В противном случае речь будет идти о возврате купленной вещи и возмещении ее стоимости.

Сроки возврата платежей

При возврате средства зачисляются на счет, с помощью которого была оплачена покупка. Сроки возврата зависят от того, какой способ оплаты использовался.

Если возврат длится дольше, чем ожидалось, проверьте его статус в аккаунте Google Pay. Если возврат выполнен, то сумма платежа будет зачислена на счет, с которого вы совершили покупку. Если вы видите статус «Отменен», значит средства списаны не были.

Сроки

Особенности возврата на кредитную карту

Возврат денег на кредитную карту при возврате товара осуществляется по общим правилам перечисления средств при возврате товара, оплаченном безналичным путем. Но в этом случае возврат может производиться с определенной особенностью. Так, в соответствии с п. 6 ст. 24 закона 2300-1-ФЗ при покупке товара с использованием заемных (кредитных) средств продавец при возвращении некачественного товара обязан возвратить:

1. Стоимость оплаченного товара.
2. Проценты по кредитному договору (договору займа).

Поскольку кредитная карта предполагает возможность использования средств в кредит, то купленный в рамках кредитного лимита товар является купленным в кредит. Следовательно, при удержании с владельца карты процентов за оплату товара таким способом, продавец обязан возместить данные убытки покупателю.

Требование закона о возврате процентов по кредиту при возврате товара не распространяется на случаи, когда он осуществляется по инициативе покупателя при отсутствии аналогичного товара для замены качественного товара.

Порядок возврата денежных средств покупателю

Сталкиваясь с необходимостью сдачи товара надлежащего качества в магазин и получения за него финансовой компенсации, покупатель изделия должен помнить тот факт, что на законодательном уровне регламентированы основные требования к товару и срокам обращения к продавцу. Вернуть деньги за покупку будет возможно, если:

• возвращаемое изделие не было в эксплуатации и в полной мере сохранило свой товарный вид, характеристики;
• на товаре сохранены производственные ярлыки, бирки, пломбы и прочие элементы маркировки;
• сохранена вся необходимая документация на товар;
• покупатель обращается в магазин с требованием возврата денежных средств в допустимый законом 14-дневный срок;
• товар не входит в перечень товаров, не подлежащих обмену или возврату, утвержденный Постановлением Правительства от 19.01.1998 за номером 55.

Возврат средств, который инициируется покупателем по причине выявления в изделии серьезного изъяна, может быть произведен в течение гарантийного срока, а при отсутствии такового — в течение 2 лет с момента покупки.

Документальным основанием для реализации данной процедуры в обоих случаях становится письменное заявление от покупателя на возмещение денежных средств за приобретенный товар.

Как оформить возврат от покупателя: пошаговый алгоритм

Столкнувшись с необходимостью возврата товара в магазин и возмещения денежных средств, покупателю следует выполнить ряд следующих действий:

1. Обратиться в точку покупки и сообщить продавцу об имеющейся проблеме.
2. Предъявить пакет документов, сопровождающий покупку.
3. Составить письменное заявление на возмещение финансовых средств.
4. Ознакомиться с актом осмотра изделия, составленным в магазине в ответ на обращение. В некоторых случаях для возмещения средств за товар с дефектом магазином может быть инициирована техническая экспертиза, подтверждающая факт возникновения поломки по вине производителя (торговой точки).
5. После составления акта (получения результатов экспертизы) следует ожидать перечисления финансовых средств в полном объеме.

Какие документы понадобятся для оформления возврата?

Для оформления возврата денежных средств покупатель должен подать в точку продажи:

• заявление на имя руководителя магазина на возврат товара и возмещение полной суммы денежных средств за покупку с указанием причины (аргументировать причину необязательно, если товар надлежащего качества сдается в течение 14 дней);
• копию паспорта покупателя;
• непосредственно сам товар;
• техническую документацию на изделие и гарантийный талон;
• чек об оплате покупки (при отсутствии чека — иные подтверждающие покупку бумаги, выписки по карте, показания свидетелей и пр.).

Правила совершения возврата: наличный и безналичный расчет

В зависимости от формы оплаты покупки потребитель имеет право получить расчет полной суммы за товар в наличной или безналичной форме. При оплате наличными средствами деньги компенсируются из главной кассы по расходному ордеру под личную подпись покупателя.

При возврате безналичной оплаты средства поступают на ту карту, с которой совершалась покупка.

Если продавец не идет навстречу покупателю

Столкнувшись с отказом магазина принять приобретённую у них вещь и вернуть вам деньги, необходимо подать заявление о защите прав потребителей в Роспотребнадзор или Общество по защите потребительских прав. Но прежде чем будет сделан такой шаг, убедитесь в том, можно ли осуществить возврат вашего товара, учитывая все обстоятельства

Это важно независимо от наличия или отсутствия чека

Важно сделать копии всех претензий, которые подавались продавцу, с отметкой об их принятии, а также копии письменных ответов. Образец претензии при возврате вашего товара без чека можно найти в сети или непосредственно на месте обращения, так как вам в любом случае понадобятся точные данные продавца

Все имеющиеся доказательства того, что вещь была куплена в данном магазине, нужно приложить для Роспотребнадзора.

Возврат купленного товара по товарному чеку обычно существенно ограничивает продавцу возможность избежать ответственности, в то время как при его утере потребителю придётся активно бороться за свои права. Именно оттого что население об этих правах знает очень мало, многие предприниматели и даже государственные служащие нарушают их, не боясь несения ответственности.

Обратиться в Роспотребнадзор можно через интернет — petition.rospotrebnadzor.ru. Потребуется учетная запись в Госуслугах.

Задача Роспотребнадзора — рассмотреть поступившее заявление, установить, можно ли в вашем случае сдать товар обратно, учесть все сопутствующие обстоятельства и зафиксировать правонарушение со стороны продавца. Если кассового чека у вас нет, убедитесь в том, что сдаете вместе с заявлением Роспотребнадзору максимально возможное количество документальных доказательств в свою пользу.